Ormai prima di acquistare un prodotto non si può fare a meno di dare almeno un’occhiata alle recensioni di chi ha già acquistato il prodotto o ha già usufruito di quel servizio che ci interessa.
Avere dei pareri e delle informazioni in precedenza ci orienta nell’acquisto, conosceremo già le caratteristiche del prodotto prima del suo arrivo e di conseguenza avremo già un’idea del suo utilizzo nel modo migliore. Ma il sempre più crescente utilizzo delle recensioni, ci mette difronte a nuovi problemi, come quello che riguarda che tipo di risposta dare ad una recensione negativa.
Come rispondere ad una recensione negativa?
Per chi vende il prodotto, o il servizio la situazione è un po' più complessa, le recensioni devono essere gestite, soprattutto quelle negative. Spesso leggendole ci accorgiamo che molte persone scrivono quelle negative con troppa facilità. Pensiamo alle recensioni negative rispetto alla qualità di un prodotto senza tenere conto del suo costo e delle conseguenti caratteristiche di riferimento.
Le recensioni relative ad alberghi, ristoranti, negozi attività professionali, spesso sono scritte partendo da presupposti infondati con modalità molto superficiali.
Come rispondere ad una recensione negativa, che può generare rabbia o sconforto?
Il lavoro deve essere basato su delle risposte rispettose e educate cercando di limitarne l’effetto negativo, trasformandolo in un punto d forza agli occhi dei clienti successivi che la leggeranno.
Monitorare le recensioni:
Le recensioni scritte dai clienti devono essere monitorate costantemente, le risposte devono essere veloci ed immediate, entro pochi giorni al massimo. Il cliente cerca la risposta in tempi rapidi.
Possibilmente rivolgersi al cliente anche un po' adirato, nominandolo con il proprio nome. Leggere il proprio nome lo farà sentire più ascoltato, dando l’immagine di uno stato di maggiore partecipazione alle sue problematiche.
La risposta deve terminare comunque con un ringraziamento rispetto alla scelta fatta e per aver dedicato comunque parte del suo tempo a scrivere la recensione anche se negativa, scusandosi affermando che si farà tesoro delle sue critiche per migliorare il servizio o la qualità del prodotto. Dimostrare attenzione e considerazione è importante, anche se il problema può non dipendere direttamente dalla struttura o dal prodotto acquistato.
Come dovrebbero essere le risposte alle recensioni?
Le risposte devono essere concise, senza dare giustificazioni lunghissime che al cliente non interessano, il messaggio importante che il cliente deve ricevere è quello che le sue critiche serviranno per migliorare il servizio o la qualità del prodotto. Nello stesso tempo si può far notare i punti di forza del servizio e del prodotto acquistato, ed eventualmente continuando la conversazione in privato per telefono o via e-mail. Chiarendo meglio la situazione e offrendo al cliente stesso durante la comunicazione, una seconda occasione a prezzo più basso o mandando un buono sconto per l’acquisto di un altro prodotto. Trasmettere comunque al cliente il messaggio di cura e attenzione migliora l’immagine aziendale.